2017走进英国第四站 参观THG集团Studio工作室和仓库现场观看订单打包,零距离沟通客服团队
试用完THG自有品牌Mama Mio和GROW GORGEOUS后,走进英国小分队开启了第四站,去了THG集团的Studio工作室和仓库,同时也参观了客服团队,和客服部沟通了值友们下单最关注的问题。值友们跟着走进英国小分队一起来看下第四站的行程~
studio工作室参观
studio工作室是THG集团产出图片的地方,我们在THG网站上看到的所有图片都来自这里,包含美妆、时尚和健康食品等,不同的摄影师负责不同的站点图片。这里还是美妆礼盒拍摄地哦,小编们在参观的时候看到了mankind男士生活礼盒,由于需要保密,小编就不在这里透露啦,感兴趣的小伙伴可以等上线后购买哦~
studio工作流程是前期摄影师拍照,后期设计师修图,处理好后上传到网站对应的商品处。下图是负责时尚类站点的摄影师正在拍照。
studio旁边有一个小间小屋子是THG集团设计团队,这里是后期处理图片地方,墙上粘贴的是已经处理好的图片:
参观studio,也要留下自己的model照片哦,小编们和生活家达人体验了做模特儿感觉,同时大家还留下了一张合影:
warehouse仓库参观
参观完studio后,小编们来到了THG集团的仓库参观,这个仓库是THG集团旗下所有的站点公用的,包含美妆、时尚和Myprotein等,商品入库和订单包裹出库都是来自这个仓库。因为需要保密性,这里不能随意拍照,小编使用的照片需经过商家同意(因为这个原因,这篇咨询帖发布的时间延迟了,抱歉)。
进仓库看到了两个运送货物的搬运车:
走进小分队身后的大门是新入库的商品,部分入库商品是经过这个大门进来的,商品大Box会经过分解传送到相应的货架储存。
货物入库后会被贴上黄色标签,急需用的货物和不急用的货物会分别储存。
仓库负责人再给小分队讲解仓库的工作情况,绿线内是人行通道,因为有很多搬运车来回搬运货物,行人行走需要注意安全。
有用户下单后,UX处理好订单会流转到仓库,下图是仓库的负责人再给大家看订单打包现场。所有的订单打包均是人工处理,美妆订单每人每小时会打包70个左右,时尚类的由于处理过程复杂,数量会少一些。
打包好包裹后会被电子识别器自动贴上相应的条形码标签,UK境内的包裹贴一个标签,国际订单会有3个标签。贴好标签的包裹会被传送带分解,部分会直接传送到物流货车后,发往世界各地,部分需要人工分解后发出。
会见THG客服团队
走进英国小分队参观完仓库后会见了THG客服团队,客服部负责人告诉走进小分队目前THG客服团队一共有60人,其中负责中国区人数占比20%,亚洲部分占比1/3,今年圣诞节还会增加中国区客服人数至20+,可见THG非常重视中国市场,也反应了值友们的强大购买力~
生活家达人@GEnETsuI体验了一把现场下单,寄送至酒店,现场咨询了客服负责人相关物流问题
客服Q&A
和客服负责人沟通后,走进英国小分队咨询了相关的问题,快看下面有没有你感兴趣的问题。
Q:lookfantastic是值友们最爱的护肤购物站点,其中文和英文站点都有中国客服吗?
A:lookfantastic旗下的所有站点都有中国客服,如果客服知道咨询的客人是中国人,会用中文来回复
Q:请问lookfantastic中文客服的工作流程是怎样的呢?
A:最常见的是用户通过留言中心、微博或者邮件留言,客服看到后会第一时间对用户的问题进行跟进解决。客服团队表示,圣诞节之前THG集团会开通live chat中文即时在线咨询服务,台湾地区会上线facebook。
Q:据我所知海外的订单由于路程遥远,包裹颠簸,会有丢件的情况,这种情况如何解决?
A:首先我们在努力降低订单的破损率,目前会保持在1%比例以下;如果真的不幸出现这种情况,用户可以提供详情的信息给我们,我们会根据用户要求进行补发或者退款。
Q:live chat中国和英国有时差问题,这个问题如何解决?
A:live chat上线后,会进行测试,如果用户喜欢,会慢慢拉上客服服务的时间,来尽量覆盖中国的时区。在特别的促销时间节点,比如双十一和黑五期间,客服会非常忙,这个时间客服是不允许休假的,还会有外援来支持客服部门,帮助更多的用户顺利收到订单商品。
这一站的参观告一段落,小编也咨询了两位达人的感想:
@GEnETsuI在国内经常收到THG发的“We Miss You"的邮件,终于有幸可以参观一直买买买的THG集团的拍摄Studio 和仓库。精美的产品图片均是由这里的专业摄影师、静物造型师以及修片师共同配合而产出的,力求360度来真实呈现产品。而专业化机械操作的仓储设备,确保每一个订单可以精准准备,以便及时到达用户手中。
@行者1985最后一天的行程,上午参观了studio,THG集团旗下所有的网站图片都是在这里拍出来并且进行后期处理的、在这里,我们甚至也参与其中,体验了从构思拍摄到后期处理的全过程,还去了客服中心,和中国区的客服代表详细了解了整个的客服流程。而在下午参观warehouse的过程中,我的感受就是两个词:庞大 和 有序!这里面有THG集团旗下多个网站各种品类商品的规划和陈列,数量庞大而有序。而客户下单后,如何快速而准确的出库也对warehouse提出来很高的设计要求,很显然THG集团的warehouse是值得信赖的。