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不用再担心退不起票了 民航局发通知整治退改签

近期民航局发布通知,要求各大航空公司、OTA平台(在线旅行社平台)和销售代理企业在30天内将退改签收费制度进一步规范优化,其中明确要求退票费不得高于客票的实际销售价格,并要求航空公司制定“阶梯费率”。

为什么会有高额退票费?

以某国有航司为例,其五折以下特价机票在飞机离港4小时(含)前的退票费为票面价格(全价)的50%,飞机离岗后不得退票。换言之,若购买的折扣机票价格低于机票全价的50%,很大概率将出现退票价格超过实际购买价格的情况。

今年4月,江苏省消保委曾公布《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》,调查涉及7家互联网机票销售平台和8家国内规模较大的航空公司。对7家互联网机票销售平台的调查结果显示,由于代理商退费标准不一,曾出现机票925元退票费却要3000元的情况。还有消费者表示,退票时曾被收取最高3000元的费用,占机票价格的42%,而改签费最高达到6000元,价格与新机票无二。

而在接受调查的8家航空公司中,退改签政策均不一样。提供同行程、同票价的不同航空公司,退票费可能相差一倍。而特价机票更是基本不退不换,想退票,要么收取与票价相同的手续费,要么只退机场建设费与燃油附加费。

国外的机票退改签是啥样呢?

以美国为例,据美国运输部(DOT)2013年5月发布的一则关于购票后24小时内可无条件取消的文件,订票时间早于飞机离港前7天的,航空公司必须提供24小时不付款原价保留机票的服务,或者允许机票在购买后24小时内无条件免费取消且不能收取任何罚款的服务。

本次新规对航空公司提出了那些要求?

(一)航空公司销售客票应当严格执行明码标价规定,在官网、APP等渠道的显著位置上及时、准确、全面地公布实际执行的国内航线旅客运价种类、水平及包括退改签收费标准在内的适用条件,切实履行对旅客的告知义务,便于旅客查阅和社会监督;在旅客购买机票过程中,要清楚告知旅客退改签收费标准等条件。

(二)航空公司要合理确定客票退改签收费标准,退票费不得高于客票的实际销售价格。要制定机票退改签收费“阶梯费率”,即根据不同票价水平和时间节点等,设定合理的梯次收费标准,不能简单规定特价机票一律不得退改签。

(三)航空公司要统一规范直销和分销渠道的退改签制度,确保全渠道(含直销、分销渠道)退改签收费标准一致。要加强对有委托授权关系的OTA平台、销售代理企业的管理,对违反收费标准的进行严格处罚。

(四)航空公司要以“真情服务”为原则,优化退改签制度、简化退改签手续、缩短退票还款时间。要加强新技术推广应用,通过移动互联网技术为旅客退改签机票提供“一站式”解决方案,让“数据多跑路、旅客少跑腿”。要具备为旅客提供客票退改签收费标准的验真查询服务功能。

(五)航空公司要为旅客错购机票(例如姓名书写错误、重复购票等)提供免费补救措施。在界定旅客错购情形时,应当把握合理且包容原则,对于航空公司无法证明旅客非错购情形的,均应视为错购,并提供免费退票等服务。对于旅客因病无法乘机并要求退票的,应按相关规定办理退票手续,并不得收取退票费。

(六)航空公司要根据以上要求,在本通知下发之日起30日内制定落实方案,并报所在地民航地区管理局。

本次新规对OTA平台、销售代理企业提出了哪些要求?

(一)OTA平台、销售代理企业不得擅自更改航空公司的退改签收费标准,严禁在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。

(二)OTA平台、销售代理企业在旅客购票过程中,要清楚告知旅客退改签收费标准等条件。

(三)OTA平台应加强对平台机票销售的管理,督促、监督平台上的机票供应商严格执行航空公司的退改签收费标准,对违规操作的销售代理企业坚决予以清退。严禁为未经航空公司授权的销售代理企业提供客票销售渠道,严防为“爬虫”抢占机票提供转卖渠道。

 


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